Tony Hsieh y Zappos

Zappos logoPuede que Tony Hsieh no sea uno de los emprendedores americanos más conocidos fuera de Estados Unidos, pero el antiguo CEO de Zappos es un referente en el mundo de los emprendedores en general y del eCommerce en particular. Su historia es interesante.

Computer Science por la universidad de Harvard, fundó su primera empresa en 1996 con 23 años. LinkExchange era un sitio web de intercambio de banners promocionales para webmasters – estamos hablando de finales de los años 90 – que alcanzó casi medio millón de usuarios en 2 años y fue comprada por Microsoft en 1998.

Un año más tarde, Nick Swinmurn le comentó su idea de vender zapatos por Internet. Tony Hsieh invirtió inicialmente en la idea a través de su fondo Venture Frogs, para incorporarse al proyecto como CEO dos meses más tarde. Los rumores dicen que que Nick Swinmurn le vendió la idea dejándole un mensaje que a punto estuvo de borrar de su contestador automático, y que realmente lo que le atrajo fue el tamaño del mercado retail de venta de zapatos: $40Bn en Estados Unidos, siendo el 5% de las ventas por catálogo.

Una empresa de servicios dedicada a vender zapatos

Gran parte del éxito de Zappo fue debido al posicionamiento que Tony Hsieh dio a la compañía: “una empresa de servicios dedicada – de forma circunstancial – a la venta de zapatos”, con una gran connotación implícita a “de forma circunstancial”. Es decir, vendemos zapatos como podemos vender otra cosa porque lo que realmente nos importa es la experiencia de cliente. Este maximizar la experiencia de cliente implicaba controlar todo el proceso, desde el contacto inicial con el cliente a la entrega de los pedidos, pero este modelo funcionó, y funcionó muy bien. Hasta el punto de que la empresa fue comprada 10 años más tarde por Amazon por $1.2Bn. Todo esto y muchos más detalles se cuentan en el libro Delivering Happiness, a path to profit, passion, and purpose (libro de lectura muy recomendada).

Desde entonces Tony Hsieh ha estado muy ligado al proyecto “Downtown Project – Las Vegas”, un proyecto para revitalizar y ofrecer nuevas oportunidades a la gente de Las Vegas. En el año 2004 movió a todo el equipo de Zappos desde San Francisco a Las Vegas por los elevados costes del Bay Area, y eso supuso el embrión de esta nueva iniciativa, muy ligada al gobierno de la ciudad para atraer nuevo talento empresarial.

Si hay algo que agradecer a Tony Hsieh es el haber creado un modelo y una cultura de empresa orientada a maximizar la experiencia de cliente que funciona y que ha sido un referente estratégico para muchas otras empresas. He tenido la suerte de visitar sus oficinas en Las Vegas antes de su integración en la estructura organizativa de Amazon y es increíble cómo todos los equipos de Zappos transmiten esa energía y esa sensación de estar ayudando al cliente.