El arte de los mensajes de error

Uno de los objetivos que se debe tener en mente al rehacer o rediseñar un sitio web es conseguir una óptima experiencia de usuario. Que una persona que “se enfrenta” a un sitio web se sienta cómoda es algo que no sólo no debe dejarse pasar, sino que debe convertirse en una prioridad. Y de entre todas las variables que intervienen a la hora de optimizar la experiencia de usuario de un sitio web (y más aún si se trata de una aplicación web), los mensajes de error son uno de los puntos críticos que se suelen tratar en las últimas etapas del proceso y sobre los que se suele pasar “de puntillas”.

Y es que no es una labor sencilla: es necesario identificar dónde se puede fallar en un proceso, analizar las variables, adelantarse al fallo, y lo más importante, definir un texto para cada una de las posibles variaciones comprensible para el usuario. Y comprensible para el usuario significa que una persona humana que no tiene por qué ser un experto en la materia sobre la que se esté tratando entienda a qué se debe el que no pueda continuar su proceso.

La solución racional viene definida por cualquier modelo teórico relacionado con la experiencia de usuario:

  1. Planificar esta fase de definición de los mensajes de error al preparar el plan de proyecto, para poder dedicarle el tiempo que se merece llegado el momento y evitar las prisas.
  2. Involucrar a un copy/redactor en una fase temprana del proyecto para que trabaje codo con codo con el experto en experiencia de usuario entendiendo el por qué de las funcionalidades que se están proponiendo y dónde puede producirse algún error.

¿Por qué no ir un paso más allá? ¿Y si además permitimos que los propios usuarios puedan sugerir mensajes de error más acertados para ayudar a futuros usuarios? Quizá sea una locura, pero aún recibiendo una única sugerencia cada mil visitas, habrá merecido la pena.

Volviendo al mundo racional, existen otros elementos con los que jugar para minimizar el riesgo de fallo, pero esto no implica que se deje de lado el tratamiento de los mensajes de error. Si conseguimos que un usuario se sienta cómodo ante los errores y sea capaz de avanzar con su navegación después de mostrar un error, habremos conseguido aumentar la afinidad de esa persona con el sitio web, convirtiendo un problema en una oportunidad.