¿Asignación de tareas por email?

Uno de los procesos más críticos de cualquier agencia de marketing interactivo (aunque es extensible a cualquier empresa que tenga que producir un entregables) es el proceso de asignación de tareas. Este tema se puede abordar desde diferentes puntos de vista, y existen un sinfín de variables que afectan al proceso por lo que merece la pena ir desgranándolo poco a poco.

En este caso concreto comentaré cómo se traslada una petición desde el equipo de Cuentas al equipo de producción, y opcionalmente, a los jefes de proyecto. Antes de entrar en detalle, hay que tener en cuenta algunas consideraciones más allá de la propia petición:

  • Primero, el contexto: la persona de Cuentas tiene toda la información relevante sobre el proyecto en la cabeza, pero puede que no controle todos los detalles a nivel de producción. Por otro lado, el diseñador o el desarrollador posiblemente tenga 2 ó 3 proyectos abiertos al mismo tiempo y esté centrado en el código que no acaba de funcionar. Si recibe una nueva petición, espera algo de información sobre el proyecto más allá del “tienes que hacer esto para ayer”.
  • Segundo, la localización: en algunas ocasiones el equipo de producción está sentado en la habitación de al lado, y en otras ocasiones están a kilómetros de distancia. De hecho puede que ni siquiera los idiomas nativos coincidan.
  • Tercero, las capacidades de comunicación interpersonal. No hay que olvidar que el trabajo lo realizan personas, y que cada persona es un mundo. Unas personas son más habladoras y otras son más tímidas, pero al final, todas las personas del equipo están condenadas a entenderse. En definitiva, no sólo el fondo es importante sino también las formas.

Un ejemplo. Supongamos entonces que un cliente envía una petición a su contacto en la agencia por email. ¿Cómo debe comunicar la persona de Cuentas lo que hay que hacer al equipo de producción? Idealmente, y de forma resumida, la persona que recibe la petición del cliente debería:

  1. Analizar qué es lo que espera el cliente
  2. “Transformar” esa petición en un listado de tareas concretas a realizar
  3. Dejando la asignación y la planificación de recursos de lado, el siguiente paso sería enviar el email al recurso asignado
  4. Sentarse con él y hablar, para asegurarse que ambos entienden lo mismo. Si no está en la misma oficina, llamarle por teléfono.

Esta es la teoría. En la práctica, lo habitual es hacer un “Forward” al equipo de producción del email del cliente con un flamante FYI en el cuerpo del mensaje. A cuantas más personas, mejor, y si puedo saltarme a los jefes de proyecto, pues mejor todavía. Y claro, a partir de aquí, puede ocurrir de todo. De todo menos lo que el cliente pide. Y es que la asignación de tareas exclusivamente por email no funciona (más aún si ni siquiera se indican las tareas de forma explícita).

En definitiva, las personas involucradas en la cadena deberían mantener una comunicación fluida hasta entenderse. Es decir, el email debe ser una herramienta de apoyo, pero no la principal herramienta de comunicación.

No voy a entrar al detalle de por qué se terminan reenviando las peticiones con el famoso FYI. Se me ocurren diferentes causas, como gestionar otras peticiones más importantes/urgentes, dejadez o desconocimiento. Lo que sí está claro es que este tipo de correos, por sí solos, no son recomendables como herramienta de asignación de “action points”.

…y sí, a mi también se me escapa alguno de estos emails de vez en cuando.