Análisis de la sección “Contacto” en web

La sección “contacto” en web está infravalorada. Desde mi punto de vista es una funcionalidad que apenas ha evolucionado desde su creación y que mayor potencial de explotación tiene. Su importancia es crítica, sobre todo en tiendas online y sites de eCommerce. Es más, si el dar respuesta a usuarios con problemas se planteara como un pilar básico a nivel estratégico, este servicio podría suponer un aumento directo de las ventas, de la satisfacción y de la fidelidad de los usuarios, y una ventaja diferencial respecto a la competencia.

Merece la pena hacer una reflexión: muchas veces se utilizan los textos Contacto, Soporte y Ayuda indistintamente, como si fueran sinónimos, pero esto no es del todo correcto. Si preguntásemos a los usuarios, creo que obtendríamos unas respuestas similares a estas:

  • En Contacto un usuario esperaría encontrar un formulario en el que enviar una información que él considera de interés, que puede que espere repsuesta, y donde la prisa es relativa.
  • En Soporte un usuario esperaría algún tipo de ayuda a nivel técnica. Algún proceso de la web ha fallado, ha generado un error raro, y posiblemente un “informático” se pondrá en contacto con él para arreglar el problema. Además esta sección no suele ser muy habitual.
  • En Ayuda un usuario espera encontrar indicaciones para resolver un problema concreto, de un paso o de un proceso específico, en el que de alguna forma surgen dudas sobre cómo continuar.

Lo normal es que una web, sobre todo si es de eCommerce, cuente con una sección de Contacto y un sistema de Ayudas. Lo normal también es que el Contacto no sea más que un formulario unidireccional del que nunca se obtendrá una respuesta, y que la Ayuda sea demasiado genérica. Eso, si el usuario llega a hacer click en el link de Ayuda porque lleva más de diez años sin ver un sistema de Ayudas que medio funcione.

Quiero mejorar el formulario, no sé, hacerlo más ameno…

Error. No deberíamos quedarnos en un rediseño del formulario. La pregunta clave a nivel estratégico es: ¿qué hacer a nivel web para solucionar un problema que le pueda surgir a un usuario?

A nivel teórico, un buen trabajo de experiencia de usuario minimizaría los problemas que puedan aparecer. Pero llega un momento en el que por más que se invierta en expertos de ux, ese porcentaje de problemas no se reduce, y seguirá existiendo un número de usuarios dudas. ¿Entonces? ¿Qué ocurrirá cuando tenga alguna duda que no sepa solucionar? En ese caso, el usuario buscará desesperadamente alguna forma de contactar con un ser humano. Durante las 2 horas siguientes, estará recargando la página cada minuto para ver si recibe una respuesta. Porque es justo en ese momento cuando tiene la necesidad de una respuesta (especialmente en procesos de compra). Y ahí está la oportunidad:

  • Si le damos una solución a su problema, conseguiremos maximizar las posibilidades de concretar la venta, y aumentar el grado de satisfacción y fidelización del cliente.
  • Si no le damos una solución a tiempo, aumentan la posibilidades de perder al usuario para siempre, dejándole a merced de la competencia. Queda claro que a medida que pasa el tiempo, se va perdiendo la oportunidad.

¿Y el futuro? Creo que el formulario de contacto terminará siendo sustituido por un “déjanos tu móvil y nosotros te contactamos” que funcione de verdad. Existen tecnologías que soportan esta solución con unos costes de implementación que ya no suponen una barrera infranqueable. Eso sí, el usuario también se ha vuelto exigente, y no está dispuesto a hablar con 5 personas diferentes hasta solucionar su problema. Tiempo al tiempo.